銀行業務聯系著千家萬戶，關系著億萬消費者權益。加強金融消費者權益保護既是服務民生的重要內涵，也是促進銀行業可持續發展的內在動力。進入9月，由人民銀行、銀保監會、證監會、網信辦聯合發起的“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”活動如期拉開帷幕。對此，民生銀行濟南分行積極響應，不斷提高政治站位，將金融消費者權益保護工作作為“踐行金融的政治性人民性”的重點工作進行統籌謀劃，持續強化服務意識，全面推進消保與業務融合，積極構建具有民生銀行濟南分行特色的消費者權益保護體系，切實有效提升金融消費者的金融知識水平和風險防范能力。
加強全流程監管 做合格的“金融衛士”
隨著信息化時代的發展，新型電信詐騙頻發，民生銀行濟南分行不斷加強日常廳堂風險防范工作，全員時刻保持著警惕之心，提高堵截金融詐騙的能力，全力保護存款人利益，堅定守好廳堂這一堵截電信詐騙的“最后防線”。
9月1日上午，民生銀行濟南建設路支行服務經理許今朝接待了一位辦理特殊業務的阿姨：阿姨表示著急往行外轉一筆款項，金額為8.2萬元，要求立刻為其辦理。客戶表示，對方還沒有把收款信息發過來，先做好準備工作，等對方發過來就立刻轉賬。憑借職業敏感及工作經驗，許今朝立刻提高了警覺，認為此事有蹊蹺。這會不會是電信詐騙分子的伎倆呢？于是詢問客戶轉賬用途，客戶支支吾吾回復為通道修復款。進一步詢問是否認識對方？有沒有見過？此時客戶已經雙手顫抖，開始不耐煩，說“并不認識，你抓緊給我轉，我很著急”。客戶此時情緒已十分激動，表示不需要解釋那么多，這是她的私事。至此，許今朝斷定這是一起電信詐騙案件，于是借口大額轉賬需要授權，立刻向運營監控崗匯報了此事。監控崗前來詢問客戶，是否方便和對方通個電話。客戶情緒十分激動，“不能打電話，你們不要管，如果資金損失了我自己承擔后果！”見客戶執意要轉賬且不聽勸阻，工作人員讓許今朝先拖延時間，然后立即向廳堂主管匯報了此事，廳堂主管聽后向行長進行了匯報，根據分工安排服務經理立刻將相關情況向110和轄區民警報告。公安部門大約5分鐘到達現場，經了解情況并查看了客戶聊天記錄后，明確告知客戶正在遭遇電信網絡詐騙。經過耐心的講解，客戶恍然大悟，知道自己被不法分子蒙騙，避免了經濟損失。
聚焦老年客戶、特殊群體 金融服務更有溫度
民生銀行濟南分行高度重視對老年客戶及特殊群體的服務和關愛，從客戶實際需求出發，力求實用、精巧而全面，在網點廳堂現有布局下，對服務功能進行完善補充。全轄網點配備了“愛心驛站”，統一配置了輪椅、老花鏡、放大鏡、血壓計、手寫板、大字版常辦業務指南等，旨在為來網點辦業務的特殊群體客戶提供舒適、便捷的服務環境。對于不會、不懂、不善使用手機銀行等互聯網工具的老年客戶，廳堂人員“手把手、一對一”地耐心為其講解業務服務流程和手機銀行等工具的操作方法，讓老人會用、能用和善用，使數字化發展紅利更好地惠及銀發群體。
同時，該行多部門、多渠道、多方位聯動，充分利用各類非金融宣傳活動、公益活動、轄內社區街道或片警組織活動等，以慰問、走訪等各種形式開展老年客戶及特殊群體金融知識普及，把服務老年客戶及特殊群體融入到日常工作中。尤其針對老年群體容易受到電信網絡詐騙的情況，民生銀行濟南分行轄內網點通過發放宣傳折頁、開展主題宣傳和展播防詐案例等多元化方式，向老年群體開展各式反詐防詐宣傳教育，增強老年人維護自身合法權益的能力。
線上線下聯動 做金融知識的“搬運工”
為了給金融消費者提供更全面的金融知識，該行各支行在廳堂顯著區域懸掛宣傳標語，電子屏幕循環播放有關防范電信網絡詐騙、防范非法集資、反假知識、征信宣傳視頻，擺放“普及金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”活動宣傳折頁，營造濃厚的金融知識宣傳氛圍。聚焦金融常識，向客戶開展個人信息保護、用卡安全知識、銀行理財打破剛性兌付等知識宣講，提示客戶不隨意點擊不明鏈接、不泄露個人銀行卡密碼及驗證碼信息。
在依托廳堂進行宣傳的同時，開展線上客戶群金融知識宣傳和線下進企進社區宣傳。向支行維護的個人及企業客戶發送民生銀行金融知識宣傳月活動相關知識鏈接，提示客戶莫信天上掉餡餅，高收益伴高風險。帶動客戶學金融、懂金融，增強風險防范意識，提升網絡防護技能。此外，民生銀行濟南分行各支行積極走進周邊社區、企業、校園進行金融知識普及，宣講人民幣基礎知識、個人賬戶使用及個人信息保護等金融知識，針對不同受眾人群定制不同的金融知識內容，分層次開展宣傳活動，滿足社區居民、企業員工、學生等不同人群的金融知識需求，提高金融消費者主動行使和維護金融八項基本權利的能力，守住自己的“錢袋子”。
上下齊抓共管 落實消保工作提質增效
今年，在監管部門和全體員工的共同努力下，民生銀行濟南分行消保工作有了很大提升。全行上下將金融消費者權益保護工作當成一項長期性、系統性工作，共同履行消保職責。
搭建“全方位”的管理架構。該行將保護金融消費者權益納入分行經營發展的戰略中，與經營工作同研究、同部署、同推進、同考核；及時調整消保委成員，完善消保委職能，目前該行消保委成員部門增至18個，并在全轄8家二級分行、59家支行全部設置了消保崗，形成了管理層推動、職能部門牽頭、各業務部門和分支機構各司其職的“大消保”工作格局。
完善“全流程”的工作機制。根據監管要求和工作需要，該行堅持從業務審查、聯動協調、投訴分析、應急響應、績效考核、內控評價、違規問責等環節，逐步建立了涵蓋事前預防、事中監控、事后化解的全流程、全鏈條工作機制。
打造“全覆蓋”的傳導體系。為了強化消費者權益保護，該行探索“內外兼修”的消保工作路徑。對內，進一步厚植合規文化，扎實開展監管“管理提升年”主題活動，持續提升全員消費者保護意識和技能水平；對外，積極做好消費者金融知識宣傳教育，幫助消費者提升對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，增強大眾金融素養。據悉，今年上半年，該行累計開展各類宣傳教育活動150余次，在9月份“金融知識聯合宣傳月”活動中，已組織線下宣傳活動70余次。
奮楫篤行，臻于至善。未來，民生銀行濟南分行會始終秉承“以客戶為中心”的文化理念，主動從消費者體驗出發，多角度審視產品和服務，不折不扣抓好整改、完善工作，深入推進消保提質升級，積極落實金融主體責任，聚焦百姓金融需求，用細心堅守品質，用暖心服務客戶，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。（民宣）
（來源：《經濟導報》）
相關文章
排行榜
編輯推薦
手機網站
